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Customer Journey – Kunden Touchpoints identifizieren und verbessern

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Der Weg des Kunden zu Ihnen ist gepflastert mit unzähligen Berührungspunkten (Touchpoints), deren jeweiligen Relevanz für den Kaufprozess sich aus Unternehmens- bzw. Kundensicht durchaus unterscheiden können. Das Nachvollziehen, wie und in welchem Maße ein Touchpoint die Kaufentscheidung des Kunden dabei beeinflusst und welche Berührungspunkte es überhaupt gibt ist fundamental wichtig für den Erfolg eines Unternehmen. Die optimale Reise beginnt mit der Informationssuche, führt über den eigentlichen Kaufprozess und endet mit einer positiven Evaluierung der Leistung.

Mithilfe einer Analyse dieser Reiseroute können Sie die verschiedenen Kontaktpunkte optimieren und so die Kundenzufriedenheit steigern. Dabei hilft es im ersten Schritt, eine Customer Journey Map zu erstellen.
Wie das geht sowie Weiteres zu Customer Journey erklärt Ihnen Prof. Dr. Michael Bernecker im Video: